AVANT TOUT : les Services Vocaux Mobiles ne sont que le début
Si vous suivez régulièrement notre blog, vous savez que les Services Vocaux Mobiles constituent un premier pas vers la construction de l’usage de la voix (voir notre billet ici), en tant que moyen efficace et rapide de monétiser et éduquer le client sur les sujets vocaux.
Dans ce billet, nous vous proposons les 5 étapes clés pour mettre en place des Services Vocaux Mobiles avec une estimation de temps par étape sur la base d’une journée de travail de 8h, de budget nécessaire (c’est-à-dire 0€) et les actions de chaque partie.
AU PRÉALABLE : préparer le terrain
Cela va de soi, avant de lancer un projet, il faut bien entendu identifier les contributeurs au projet ainsi que mettre en évidence les contraintes auxquelles chaque partie est soumise.
En ce qui concerne les Services Vocaux Mobiles, seuls 5 acteurs sont nécessaires autour de la table :
- Un chef de projet en charge des cartes SIM
- Un chef de projet en charge du Réseau
- Un chef de projet Marketing / Service client
- Un juriste
- Et vous ! que vous soyez VAS Manager, responsable partenariat ou business developer
Toutes ces personnes sont réunies ? Vous connaissez bien les contraintes de temps de chacune ? Alors nous pouvons commencer :
1. ETAPE 1 : l’étude de faisabilité
C’est la première étape cruciale pour le projet mais dont la quasi-unanimité des opérateurs téléphoniques est capable de répondre par l’affirmative ! La checklist des choses à vérifier est la suivante :
- La possibilité de créer des numéros courts (tous les opérateurs présents depuis les années 2000 en sont capables)
- Vérifier la réglementation dans votre pays sur les numéros à valeur ajoutée
- Vérifier l’existence et la disponibilité d’une plateforme OTA pour mettre à jour les cartes SIM. Ce point n’est pas indispensable mais c’est un vrai plus pour un déploiement rapide !
2. ETAPE 2 : la création de numéros courts
Cette étape doit être réalisée par le chef de projet réseau qui se chargera d’effectuer la création de numéros sur le réseau de l’opérateur. En général il s’agit de numéros à 4 ou 5 chiffres qui sont propres à chaque opérateur et permettent d’effectuer une facturation spéciale lors des appels (qu’ils soient gratuits ou payants). Attention, dans certains pays comme c’est le cas en France, la loi oblige les opérateurs à diffuser un message gratuit d’information tarifaire d’une durée de 10 secondes avant de facturer le client. C’est la responsabilité de l’opérateur de mettre en place cette mesure.
Exemple de clavier T9 sur téléphone
Ils sont soit existants – et dans ce cas il suffit simplement de les réattribuer à un autre service (cf étape 3) ou il faut les créer – et dans ce cas, le paramétrage ne prend pas plus d’une journée.
Nous conseillons de mettre en place une petite astuce afin que le numéro soit plus facilement mémorisable par le client. Le numéro doit correspondre aux premières lettres du service sur clavier T9. Par exemple, pour le service horoscope, il faudrait idéalement que le numéro soit le 4676 :
- la touche « 4 » correspond à la lettre « h »
- la touche « 6 » correspond à la lettre « o »
- la touche « 7 » correspond à la lettre « r »
- la touche « 6 » correspond à la lettre « o »
3. ETAPE 3 : l’intégration des numéros courts
Une fois que ces numéros courts sont créés à l’étape 2, il faut les attribuer à un Service Vocal Mobile correspondant au besoin identifié. En effet, The Mobile Concept fournit le numéro noir (ainsi nommé parce qu’invisible pour le client) vers lequel est redirigé l’appel effectué depuis le numéro court. Il arrive ainsi sur nos serveurs qui permettent au client d’interagir avec le contenu aussi bien par la voix que par le clavier du téléphone en cas de besoin.
Cette étape de paramétrage au niveau du réseau se fait également par le chef de projet réseau. Il s’agit simplement de déployer un fichier comprenant la table de correspondance et qui ne prend pas plus d’une demi-journée.
L’autre partie de cette étape est réalisée par le chef de projet SIM qui doit intégrer les numéros courts dans les cartes SIM. En général cela se fait à travers la création de ce que l’on appelle des profils SIM qui permettent d’ajouter des numéros préembarqués dans les cartes SIM, au niveau des contacts ou du toolkit. Comptez une journée de travail.
4. ETAPE 4 : Test et Go To Market
Une fois que vous avez géré la création des numéros courts, il ne vous reste plus qu’à effectuer des tests en conditions réelles. Rien de difficile dans cette phase de recette, mais il faut vérifier aussi bien le service, c’est-à-dire que les appels s’effectuent correctement, la QoS, mais également toute la partie facturation, ainsi que le reporting des données d’appels et de façon générale, toutes les remontées de données dans les systèmes d’information.
L’autre élément indispensable à bien mettre en place est le Go To Market. Il s’agit de toutes les actions nécessaires à la commercialisation de ce nouveau service :
- la préparation des supports de communications en fonction des contraintes légales (mise à jour dans les brochures de marque, dans les Conditions Générales de Vente, sur le web etc.)
- la formation du service client afin de préparer toutes les réponses en cas de questions sur le service de la part des clients
Notre expérience ainsi que notre savoir-faire montrent qu’il n’est pas nécessaire de dépenser de budget sur l’acquisition de clients. Les optimisations que nous effectuons sont largement suffisantes afin de mettre en place un service viable.
Les tests prendront à l’ensemble des participants 1/2 journée, quant au Go To Market géré par la partie marketing, nous l’évaluons à plus ou moins 5 jours de travail.
5. ETAPE 5 : Mise à jour des cartes SIM et Monitoring des services
Pour finir, une fois que le service est mis en place, il est possible de le déployer de deux façons :
- De façon lente par l’acquisition uniquement : c’est-à-dire que seuls les clients changeant de cartes SIM (en conquête ou en renouvellement) pourront utiliser les services.
- De façon rapide par la mise à jour Over The Air (OTA) des cartes SIM : pour cela, l’encarteur qui vous fourni les cartes SIM dispose en général d’une plateforme qui permet de déployer des mises à jour du firmware des cartes SIM via OTA. Cela permet de mettre à jour le parc et diffuser très rapidement les services à l’ensemble de vos clients
La programmation d’une campagne OTA se fait par le chef de projet SIM et cela lui prend environ 1/2 journée.
Pour finir, monitorer l’ensemble des KPI définis pour le projet, consolider les données et établir des reportings fera partie de votre quotidien en tant que responsable du projet mais ne vous prendra que 2h par mois puisque nous nous chargeons de tout cela pour vous !
Félicitations ! vous avez déployé des Services Vocaux Mobiles en un rien de temps !
