Los Servicios de Voz Móvil atraen al 7% de los clientes de SFR
SFR es uno de los tres operadores titulares del mercado francés, perteneciente al Grupo Altice desde 2014. Buscando una nueva corriente de negocios capaz de responder a múltiples desafíos (imagen de marca, voz, innovación y retorno de la inversión) en un contexto de adquisición difícil (plan de salida, recursos reducidos) SFR está reviviendo los Servicios de Voz Móvil con El Concepto Móvil en 2017. Desde entonces, más del 7% de la base de clientes llamó al menos una vez durante el año para consumir un Servicio de Voz Móvil.
EL CONTEXTO: Una disminución general de los recursos disponibles
La reorganización de las actividades del Grupo tras la adquisición por parte de Altice ha obligado a los equipos a seguir desarrollando la actividad en un contexto difícil de plan de salida y de reducción de los recursos financieros y humanos.
Los objetivos solicitados a los equipos eran diversos y variados, desde la necesidad de reducir los costos y al mismo tiempo generar beneficios rápidamente y servir a la comercialización a través de una buena marca. Lograr estos objetivos, generalmente divergentes, parecía complicado.
Esta es una situación a la que se enfrentan muchas empresas y operadores de telefonía, a saber, ¿cómo hacer más con menos? ¿Cómo construir una imagen de marca, ser innovador y hacer negocios rápidamente sin recursos?
Probablemente también se enfrente a esta situación de falta de recursos y de falta de investigación en temas innovadores… Tome cinco minutos para seguir leyendo y descubrir qué soluciones ha traído The Mobile Concept a SFR para ayudarles en este difícil período.
EL DESAFÍO: Innovar alrededor de la voz
Jean Pierre, 53 ans, ayant des difficultés à se servir d’internet et utilisant une commande vocale pour connaitre la météo du jour
En este contexto, el lanzamiento rápido de proyectos innovadores y generadores de valor es una cuestión crucial para los equipos establecidos con miras a ganar rápidamente la confianza de la nueva jerarquía.
En 2017, el tema de la voz comenzó a tomar forma y a convertirse en una realidad concreta en el mundo de las telecomunicaciones con el lanzamiento del «Connected Speakerphone» de Google con asistente de voz integrado en agosto de 2017. Para no dejar ningún terreno a los gigantes de la web, el interrogatorio en torno a los servicios de voz surgió en SFR. La necesidad era lanzar un servicio innovador muy rápidamente para posicionar al operador en temas de voz. Se llevaron a cabo debates y reflexiones dentro de la empresa con los distintos equipos y socios para trabajar juntos sobre este tema y proponer vías de reflexión que condujeran a un producto.
LA CREACIÓN DE SERVICIOS DE VOZ MÓVIL CON THE MOBILE CONCEPT FUE UN GRAN TRAMPOLÍN PARA EL EQUIPO Y PARA SFR. UN SERVICIO INNOVADOR EN TORNO A LA VOZ, DESPLEGADO RÁPIDAMENTE, SIN NINGUNA INVERSIÓN NECESARIA Y RENTABLE! ¡ERA EXACTAMENTE LO QUE SE NECESITABA!
The Mobile Concept trabajó con la gestión de contenidos para entregar un producto respetando las siguientes limitaciones internas relacionadas con la actualidad:
- Una limitación de tiempo: era necesario producir lo más rápidamente posible un producto que pudiera ser consumido por el cliente final.
- Una limitación de recursos (tanto financieros como humanos): era necesario depender de las personas disponibles, consumiendo el menor tiempo posible y, por supuesto, sin gastar dinero o invertir.
- Una limitación del marketing: era necesario lograr un resultado positivo para la marca, con el fin de resaltarla ante los clientes finales respetando el tema de la voz.
- Una limitación comercial: el producto a entregar debía ser rentable, tanto a corto plazo (3 meses) como a medio plazo (3 años) y con un objetivo mínimo de 1 millón de euros de facturación a alcanzar en 1 año.
LA SOLUCIÓN: Audacia, comprensión, acción
Las tarjetas SIM siguen siendo un canal de distribución que los operadores controlan y en el que confiamos para distribuir nuestros Servicios de Voz Móvil.
The Mobile Concept propuso entonces establecer Servicios de Voz Móvil en un canal que hasta entonces había sido poco utilizado por los operadores pero que ellos dominan: las tarjetas SIM. Este canal disponible es el primer contacto del cliente con el operador y está libre de cualquier competencia. En ese momento, los Servicios de Voz Móvil cumplieron todos los objetivos de SFR y cumplieron con todas sus limitaciones:
- Tiempo de despliegue rápido: los Servicios de Voz Móvil se desplegaron en 2,5 meses
- Sin recursos: El Concepto Móvil proporcionó un responsable de proyecto gratuito en SFR para coordinar el despliegue de los servicios. En SFR, el proyecto movilizó sólo a 4 personas durante 3 o 4 horas a la semana: el director del proyecto de la tarjeta SIM, un director del proyecto de la red, un experto jurídico y un director del proyecto de comercialización. En total, estimamos que el tiempo de trabajo de todos los empleados en el tema es de poco menos de 80 horas, es decir, 2 días de trabajo por empleado por un costo de 0 euros gastado por SFR!
- Una imagen de marketing: los servicios de voz apoyan el papel inclusivo de la marca SFR y su acción a favor de la inclusión de todos los clientes finales.
- Un negocio muy rentable: más de 1,3 millones de euros de facturación se generaron en el espacio de 7 meses con un modelo de negocio optimizado para este nuevo canal y este nuevo producto.
RESULTADO: un éxito para los Servicios de Voz Móvil
Al desplegar los servicios de voz móvil en un tiempo récord, SFR logró combinar un proyecto innovador con restricciones difíciles con el apoyo de The Mobile Concept. Al poner a disposición de nuestro cliente nuestras históricas habilidades técnicas, de red y de marketing, así como nuestras habilidades específicas de diseño de interfaz de voz, hemos logrado crear un servicio de calidad que cambia radicalmente el enfoque tradicional de los Servicios de Voz Móvil.
SFR genera ahora varios millones de euros al año gracias a los Servicios de Voz Móvil, además de haber iniciado, gracias al Concepto Móvil, una reflexión sobre la identidad vocal de la marca SFR que se ofrecerá en todos los canales en contacto con el cliente.
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