Los HECHOS: Todo el mundo personaliza su teléfono móvil
Según los estudios sobre operadores a los que hemos tenido acceso, la inmensa mayoría de los clientes que compran teléfonos móviles tienen casi el mismo ritual cuando usan por primera vez el teléfono que acaban de comprar: elegir su tono de llamada, elegir su fondo de pantalla, descargar sus aplicaciones favoritas y organizarlas como deseen. Por supuesto que debemos distinguir entre Smartphone y Feature Phone, ya que estos últimos ofrecen menos posibilidades de personalización, pero el hecho es que cada cliente trata de hacer su móvil único y a su propia imagen.
La TENDENCIA: la personalización es esencial
Cualquiera que sea el mercado, la personalización es una verdadera tendencia de consumo y satisface las necesidades reales del cliente:
- Haciendo que el teléfono sea único, en línea con la personalidad y los valores del cliente.
- Respondiendo a la necesidad de destacar con una singularidad visible pero ligera
- Crear un vínculo emocional con el objeto
Otras dos tendencias, como la creciente demanda de los consumidores y el «hágalo usted mismo», contribuyen a amplificar esta necesidad de personalización.
Por otra parte, las marcas captan rápidamente estas tendencias, ya que la personalización representa una gran palanca de crecimiento para las marcas, según Henri Foucaud (Hapticmedia) en una entrevista con France TV Info (que se encuentra aquí), donde afirma que «los precios adicionales que el consumidor está dispuesto a pagar por encima (por la personalización, nota del editor) oscilan entre +20% y +50% del precio inicial del producto».
Todo esto para decir que la personalización es una tendencia concreta que permite valorar al cliente y ofrecerle una experiencia única con un producto que refleja su imagen. Los operadores pueden aprovechar esta oportunidad para aportar valor a sus clientes desde el momento en que encienden su teléfono por primera vez.
La PREGUNTA: ¿Qué palancas tiene el operador para dar estos primeros pasos?
Como ya hemos dicho, el operador tiene un vínculo privilegiado con el cliente, ya que gracias a él podrá utilizar la red que le permite estar en contacto con los demás. A veces, el operador vende el aparato directamente al cliente (en Francia, se trata de una venta de cada dos), que luego le ofrece un vínculo aún más privilegiado. El operador puede entonces ofrecer diferentes maneras de personalizar el móvil del cliente en diferentes momentos durante el primer uso del móvil.
Una vez que el cliente haya completado la puesta en marcha básica y la configuración de su dispositivo, el operador puede intervenir en los siguientes puntos de contacto :
- La página de inicio del móvil (pantalla de inicio) : cuando el móvil es vendido por el operador, éste tiene la posibilidad de personalizar la ROM del dispositivo con el fabricante. Esto significa poder destacar las aplicaciones de los socios para monetizar las franjas de aplicación dedicadas. Así, cuando el cliente encienda su móvil por primera vez, podrá encontrar aplicaciones específicas del operador o de sus socios, servicios que no podría encontrar en otros lugares. En The Mobile Concept, ofrecemos una solución de marca blanca que permite al operador preempaquetar estas aplicaciones en sus dispositivos.
- El fondo de pantalla: por defecto, el operador puede imponer un fondo de pantalla estándar a los aparatos que vende, pero el cliente puede cambiarlo rápidamente, ya sea descargándolo mediante una aplicación o seleccionando los propuestos por el fabricante.
- La selección del tono de llamada: también por defecto, el operador puede ofrecer su tono de llamada como signo distintivo de los demás operadores, pero también puede ofrecer otros tonos de llamada, ya sea humorísticos o los éxitos del momento.
- Personalización del contestador automático: se trata de un elemento de personalización único y específico del operador que sólo éste controla a través de su plataforma VMS (Voice Messaging System). Ofrece al cliente la posibilidad de configurar su propio mensaje de contestador automático o incluso ofrecerle mensajes estándar, o incluso mensajes humorísticos. Es natural configurar su mensaje llamando al servicio de contestador automático de la operadora u otro servicio que, integrado en el VMS de la operadora, permita asignar un mensaje personalizado de contestador automático.
- Productos relacionados con el móvil (accesorios, seguros): de nuevo, este es un enorme patio de recreo para los operadores que pueden ofrecer sus propios paquetes de seguros personalizados u ofrecer a la venta accesorios para el móvil.
- Personalización del nombre de la red: en lugar de mostrar el nombre de la red del operador a la que está conectado el cliente, éste puede mostrar la palabra que desee, como es el caso de la oferta de RED «Pimp My Network» (SFR).
Estas opciones de personalización pueden ser ofrecidas por los operadores, y algunas pueden ser configuradas directamente por voz, incluyendo la personalización del contestador automático, la elección del tono de llamada o el papel tapiz. En The Mobile Concept, ofrecemos servicios que pueden ayudarle a mejorar la experiencia del cliente con la personalización de la voz de todos estos puntos.
