Les FAITS : tout le monde personnalise son mobile
D’après les études opérateurs auxquelles nous avons eu accès, les clients acheteurs de téléphones mobiles dans leur écrasante majorité ont quasiment tous le même rituel lors de la première utilisation du téléphone qu’ils viennent d’acheter : choisir sa sonnerie, choisir son fond d’écran, télécharger ses applications favorites et les disposer comme ils le souhaitent. Bien entendu il faut distinguer Smartphone et Feature Phone puisque ces derniers offrent moins de possibilités de personnalisation mais le fait est que chaque client essaye de rendre son mobile unique et à son image.
La TENDANCE : la personnalisation est indispensable
Quel que soit le marché, la personnalisation est une véritable tendance de la consommation et elle répond à de véritables besoins pour le client :
- Rendre unique son téléphone en accord avec sa personnalité et ses valeurs
- Répondre au besoin de se démarquer par une singularité visible mais légère
- Créer un lien émotionnel avec l’objet
Deux autres tendances comme l’exigence croissante du consommateur et le « do-it-yourself » contribuent à amplifier ce besoin de personnalisation.
Les marques se saisissent d’ailleurs rapidement de ces tendances puisque la personnalisation représente un grand levier de croissance pour les marques d’après Henri Foucaud (Hapticmedia) lors d’une interview accordée à France TV Info (à retrouver ici), où il dit notamment que « les prix additionnels que le consommateur est prêt à payer en plus (pour de la personnalisation, NDLR) oscillent entre + 20% et + 50% du prix initial du produit ».
Tout cela pour dire que la personnalisation est une tendance concrète qui permet de valoriser le client et de lui offrir une expérience unique avec un produit à son image. Les opérateurs peuvent profiter de cette opportunité pour apporter de la valeur à leurs clients et ce, dès l’allumage de son téléphone pour la première fois.
La QUESTION : de quels leviers dispose l’opérateur pour s’insérer dans ces premiers pas ?
Comme nous l’avons déjà dit, l’opérateur possède un lien privilégié avec le client puisque c’est grâce à lui qu’il va pouvoir utiliser le réseau qui lui permet d’être en contact avec les autres. Parfois, l’opérateur vend directement le device au client (en France, il s’agit d’à peu près une vente sur deux) ce qui lui offre alors un lien encore plus privilégié. L’opérateur peut alors proposer différentes façons de personnaliser son mobile au client à différents moments de sa première utilisation du mobile.
Une fois que le client a passé l’étape d’allumage et de configuration de base de son device, l’opérateur peut intervenir sur les points de contact suivants :
- La page d’accueil du mobile (homescreen) : lorsque le mobile est vendue par l’opérateur, celui-ci a la possibilité de customiser la ROM du device auprès du constructeur. Cela signifie pouvoir mettre en avant des applications partenaires afin de monétiser les emplacements dédiés aux applications. Ainsi lorsque le client allumera pour la première fois son mobile, il aura la possibilité de retrouver des applications propres à l’opérateur ou ses partenaires, des services qu’il n’aurait pas la possibilité de retrouver ailleurs. Chez The Mobile Concept, nous proposons une solution en marque blanche qui permet à l’opérateur de pré-embarquer ces applications dans ses devices.
- Le fond d’écran : par défaut, l’opérateur peut imposer un fond d’écran standard aux devices qu’il vend, mais le client en change rapidement, soit en le téléchargeant via une application, soit en sélectionnant ceux proposés par le constructeur.
- Le choix de la sonnerie : par défaut également, l’opérateur peut proposer sa sonnerie comme signe distinctif des autres opérateurs mais il peut également mettre en vente d’autres sonneries, qu’elles soient humoristiques ou les tubes du moment.
- La personnalisation du répondeur : il s’agit d’un élément unique de personnalisation propre à l’opérateur que seul lui maitrise via sa plateforme de VMS (Voice Messaging System). Il offre la possibilité au client de configurer son propre message de répondeur ou alors de lui proposer des messages standard, voire même des messages humoristiques. Il est naturel de configurer son message en appelant le service de répondeur de l’opérateur ou un autre service qui, intégré à la VMS de l’opérateur, permet d’attribuer un message de répondeur personnalisé.
- Les produits connexes au mobile (accessoires, assurances) : là encore il s’agit d’un énorme terrain de jeu pour les opérateurs qui peuvent proposer leurs propres offres d’assurances personnalisées ou proposer à la vente des accessoires pour les mobiles.
- La personnalisation du nom du réseau : au lieu d’afficher le nom du réseau de l’opérateur auquel est connecté le client, celui-ci a la possibilité d’afficher le mot qu’il souhaite, c’est notamment le cas de l’offre « Pimp My Network » de RED (SFR)
Ces possibilités de personnalisation peuvent être offertes par les opérateurs, et certaines peuvent être configurées directement par la voix, notamment la personnalisation du répondeur, le choix de la sonnerie ou du fond d’écran. Chez The Mobile Concept, nous proposons des services qui peuvent vous aider à améliorer l’expérience client avec une personnalisation vocale de l’ensemble de ces points.
