Les Services Vocaux Mobiles séduisent 7% des clients de SFR
SFR est un des trois opérateurs historiques du marché Français, appartenant depuis 2014 au groupe Altice. Cherchant un nouveau stream de business capable de répondre à de multiples enjeux (image de marque, voix, innovation et R.O.I) dans un contexte de rachat difficile (plan de départ, baisse des ressources) SFR remet au gout du jour avec The Mobile Concept les Services Vocaux Mobiles en 2017. Depuis, plus de 7% du parc a appelé au moins une fois au cours de l’année pour consommer un Service Vocal Mobile.
LE CONTEXTE : Une diminution globale des ressources disponibles
La réorganisation des activités du groupe suite au rachat par Altice a obligé les équipes à continuer de développer l’activité dans un contexte difficile de plan de départ et de baisse des ressources aussi bien financières qu’humaines.
Les objectifs demandés aux équipes étaient divers et variés, du besoin de réduire les couts tout en dégageant du profit rapidement et en servant le marketing à travers une bonne image de marque. L’atteinte de ces objectifs habituellement divergents paraissait compliquée.
Néanmoins, il s’agit d’une situation à laquelle sont confrontées beaucoup d’entreprises et d’opérateurs téléphoniques, à savoir, comment faire plus avec moins ? Comment construire une image de marque, être innovant et faire du chiffre d’affaires rapidement sans ressources ?
Vous êtes sans doute également confrontés à cette situation de manque de ressources et de recherche de sujets innovants ? Prenez cinq minutes pour lire la suite et découvrir quelles solutions The Mobile Concept a apporté à SFR afin de les aider à travers cette période difficile.
LE CHALLENGE : Faire de l’innovation autour de la voix
Jean Pierre, 53 ans, ayant des difficultés à se servir d’internet et utilisant une commande vocale pour connaitre la météo du jour
Dans ce contexte, déployer des projets innovants et générateurs de valeurs rapidement est un enjeu crucial pour les équipes en place dans l’optique de gagner rapidement la confiance de la nouvelle hiérarchie.
En 2017, le sujet de la voix commençait à prendre forme et à devenir une réalité concrète dans le milieu des télécoms avec le lancement de l’enceinte connectée avec assistant vocal intégré de Google en Aout 2017. Afin de ne pas laisser du terrain aux géants du web, le questionnement autour des services vocaux a émergé chez SFR. Le besoin était de lancer un service innovant et très rapidement afin de positionner l’opérateur sur les sujets vocaux. Des discussions et réflexions ont été menées dans l’entreprise avec les différentes équipes et partenaires afin de travailler ensemble sur cette thématique et proposer des pistes de réflexions pour aboutir à un produit.
METTRE EN PLACE LES SERVICES VOCAUX MOBILES AVEC THE MOBILE CONCEPT A ÉTÉ UN FORMIDABLE TREMPLIN POUR L’EQUIPE ET POUR SFR. UN SERVICE INNOVANT AUTOUR DE LA VOIX, DEPLOYE RAPIDEMENT, SANS INVESTISSEMENT NECESSAIRE ET RENTABLE ! C’ÉTAIT EXACTEMENT CE QU’IL FALLAIT !
The Mobile Concept a travaillé avec la direction des contenus afin de délivrer un produit en respectant les contraintes internes suivantes liées à l’actualité :
- Une contrainte de temps : il fallait produire le plus rapidement possible un produit consommable par le client final
- Une contrainte de ressources (aussi bien financières qu’humaines) : il fallait compter sur les personnes disponibles en leur consommant le moins de temps possible et bien sûr sans dépenser d’argent, ni investir
- Une contrainte marketing : il fallait aboutir à un résultat positif pour la marque, afin de la mettre en avant auprès des clients finaux tout en respectant la thématique de la voix
- Une contrainte business : le produit à livrer devait être rentable, aussi bien sur le court terme (à 3 mois) que sur le moyen terme (à 3 ans) et avec un objectif minimum de 1 million d’euros de chiffre d’affaires à atteindre sur 1 an.
LA SOLUTION : De l’audace, de la compréhension, de l’action
Les cartes SIM sont encore un canal de distribution que les opérateurs maitrisent et sur lesquels nous nous appuyons pour distribuer nos Services Vocaux Mobiles
The Mobile Concept a alors proposé de mettre en place des Services Vocaux Mobiles sur un canal jusqu’alors très peu utilisé par les opérateurs mais qu’ils maitrisent : les cartes SIM. Ce canal à disposition est le premier contact d’un client avec l’opérateur et libre de toute concurrence. Les Services Vocaux Mobiles répondaient alors à l’ensemble des objectifs de SFR et respectaient l’intégralité de ses contraintes :
- Un temps rapide de déploiement : les services vocaux mobiles ont été déployés l’espace de 2,5 mois
- Sans ressources : The Mobile Concept a mis à disposition un chef de projet gratuitement chez SFR pour coordonner le déploiement des services. Chez SFR, le projet a mobilisé uniquement 4 personnes à raison de 3h à 4h heures par semaine : le chef de projet des cartes SIM, un chef de projet réseau, un juriste et un chef de projet marketing. Au total nous estimons le temps de travail de l’ensemble des collaborateurs sur le sujet d’un peu moins de 80h, soit 2 jours de travail par collaborateur pour un cout de 0€ dépensé par SFR !
- Une image marketing : les services vocaux permettent d’appuyer le rôle inclusif de la marque SFR et son action en faveur de l’inclusion de l’ensemble des clients finaux
- Un business très rentable : plus de 1,3 million d’euros de chiffre d’affaires ont été générés en l’espace de 7 mois avec un business-model optimisé pour ce nouveau canal et ce nouveau produit.
RÉSULTAT : Un carton des Services Vocaux Mobiles
En déployant des Services Vocaux Mobiles en un temps record, SFR a réussi le pari de combiner à la fois un projet innovant avec des contraintes difficiles avec l’accompagnement de The Mobile Concept. En mettant à disposition nos compétences historiques techniques, réseaux et marketing pour notre client, ainsi que nos compétences spécifiques de design d’interface vocale nous avons réussi à créer un service de qualité, qui change radicalement l’approche traditionnelle des Services Vocaux Mobiles.
SFR génère désormais plusieurs millions d’euros par an grâce aux Services Vocaux Mobiles, en plus d’avoir initié grâce à The Mobile Concept une réflexion autour de l’identité vocale de la marque SFR à proposer sur l’ensemble des canaux en contact avec le client.
Vous êtes prêts à créer encore plus de valeur avec la voix ? Contactez-nous pour commencer dès aujourd’hui !
